واستعرضت وزارة الشؤون البلدية والقروية والإسكان، والهيئة العامة للطيران المدني، تجربتهما في الممارسات المطبقة فيما يخص موضوع جمع بيانات تجربة المستفيد.
وأوضح المدير التنفيذي للشراكات الإستراتيجية عبدالعزيز العليان أن اللقاءات التي ينظمها مركز "أداء" بشكل دوري تستهدف الأجهزة الحكومية، وهي فرصة للتواصل بين الأجهزة العامة المنفذة والجهات الداعمة لخلق تفاهم مشترك، لتحقيق أهدافها وتسليط الضوء على قصص النجاح التي تحققها الأجهزة العامة في مجال قياس الأداء وكون نشر ثقافة الأداء أحد أبرز الأهداف التي يسعى المركز لتحقيقها، كونها تمثل عنصراً مهماً في نجاح الخطط والأهداف وتحقيقًا لرؤية المملكة 2030 ورفع جودة الأداء في تقديم الخدمات الحكومية.
وأفاد المدير التنفيذي لتجربة المستفيد في مركز "أداء" سعد المقرن أن هناك تجارب ناجحة في مجال تجربة المستفيد وقياس الأداء يسهم عرضها ومشاركتها بين الأجهزة العامة في نقل التجارب لتبادل الخبرات وإثراء المعرفة، إضافة إلى مشاركة منهجية تجربة المستفيد المعتمدة وآليات التطبيق، وهو ما يسهم بالارتقاء بجودة تقديم الخدمات الحكومية للمستفيدين.
من جهتها سلطت الهيئة العامة للطيران المدني الضوء على الإدارة العامة للجودة وحماية المسافرين التي تأسست عام 2017، موضحة أنها تعنى بمتابعة تطبيق أفضل المعايير واتفاقيات مستوى الخدمة وضمان الامتثال فيما يخص جودة الخدمات واستقبال شكاوى وملاحظات المسافرين.
وبينت أنها وضعت إطاراً تعريفياً لتحسين تجربة المسافرين عبر مطارات المملكة شملت تقييم المطارات وتحديات المسافرين عبر برنامج التقييم الشامل لجودة خدمات المطارات ، واستعرضت تجربتها في بناء البرنامج، من خلال زيارة المطارات وجمع الملاحظات من مطارات المملكة، ومراجعة البرنامج وإشراك الجهات ذات العلاقة والمسافرين قبل وضع خطة التنفيذ، مشيرة إلى أنها استحدثت برنامج معايير جودة الخدمة لوضع مستهدفات تمثل الحد الأدنى من مستوى الخدمة، كما استحدثت برامج أخرى منها ما يتعلق بقياس جودة البنى التحتية للمطارات، ومنها ما يتعلق باستبيان مستوى رضا المسافرين، ومنها ما يتعلق بالتعامل مع شكاوى المسافرين. وانطلاقاً من مبدأ الشفافية ولزيادة التنافسية بين المطارات والناقلات تقوم الهيئة بمشاركة نتائج البرامج عبر مختلف قنواتها .
إلى ذلك استعرضت وزارة الشؤون البلدية والقروية والإسكان ممثلة في وكالة خدمات وتجربة العميل، ما حققته من إنجازات خلال الفترة الماضية في ثلاثة مسارات وهي "نشر ثقافة تجربة العميل، وصوت العميل، ورحلات العملاء"، إذ نفذت 63 ورشة عمل تتعلق بمفاهيم تجربة العميل وتأسيس الإدارة في الأمانات، وما يزيد عن 3200 مقابلة شخصية مع عملاء القطاع البلدي.
وأبانت أنها نالت عددًا من الجوائز في إطار تجربة العميل كـأفضل قياس تجربة "دولية"، والتحول الرقمي "دولية"، وتجارب العملاء "إقليمية"، وأفضل استخدام رقمي للعملاء، وتجارب العملاء في الأزمات.
